The #outofoffice guide to verwachtingen overtreffen met gastvrijheid
In 2020 wordt gastvrijheid belangrijker dan ooit! Kun je daar met je bedrijf nog in groeien? Waarschijnlijk wel. Gelukkig zijn de feestdagen de uitgelezen kans om hier direct mee te beginnen. In deze How To Guide hebben we hospitality-experts overtuigd hun geheimen met ons te delen. Op naar een 2020 dat alle verwachtingen overtreft!
Deel deze paginaIn het bedrijfsleven verwachten we steeds meer persoonlijke aandacht. Vooruitstrevende organisaties merken deze verschuiving al een tijdje. Ook in onze Bilderberg #outofoffice serie gingen we hier vaak dieper op in. Professionals, of ze nu klant of collega zijn, hebben behoefte aan contact en gedeelde ervaringen. Een recent onderzoek van Price Waterhouse Cooper onderstreept dit. Hieruit blijkt dat 73% van de consumenten, gastvrijheid van groot belang vindt bij de beslissing om met een bedrijf in zee te gaan. En volgens de laatste customer experience voorspellingen, zullen consumenten in de toekomst alleen nog maar meer gastvrijheid verwachten.
Auteur: Laura Kemp | Illustratie: Jacob Stead
Begroeten, aankijken, lachen
“Begroeten, aankijken en lachen, hier gaat het vaak om, en toch wordt dat vaak vergeten.” Dit zegt Judith Wassens-Geerdinck, die met haar bedrijf Beleef de Gastvrijheid als missie heeft om het Nederlandse bedrijfsleven gastvrijer te maken. Dit doet ze door onderzoek als (jawel) mystery guest, maar ook door adviesgesprekken en trainingen. “Ik let op van alles: van klantbeleving, tot inrichting. Maar het belangrijkste is interesse tonen. En dan niet doen alsof, maar gewoon omdat je oprecht geïnteresseerd bent.” Wassens-Geerdinck begrijpt wel waarom het tegenwoordig wat lastiger is. “Door alle technologische mogelijkheden, zijn we van elkaar vervreemd geraakt. We moeten weer terug naar de basis.” Ironisch genoeg, wordt deze moderne technologie nu ook gebruikt door mondige klanten om hun ontevredenheid te uiten. “Een slechte review staat zo online! Dat is soms even slikken.”
Het begint intern
Gastvrijer worden is dus een slim voornemen! Ook uit commercieel belang. Maar kijk ook naar binnen. De kern van gastvrijheid begint intern. Uit een rapport van Qualtrics Customer Experience blijkt dat organisaties die 'goed' of 'zeer goed' scoren op het gebied van werknemersbetrokkenheid ook tevredener klanten hebben! Dit herkent Wassens-Geerdinck uit haar eigen ervaring.
“Als je goed voor je medewerkers zorgt, zorgen zij goed voor je gasten. Bedrijven zeggen vaak: ‘bij ons staat de klant op één!’ Maar ik zeg: zet je medewerkers op één. Hoe is de onderlinge sfeer op kantoor? Durven mensen elkaar feedback te geven? Als je baas verwacht dat je open en gastvrij bent, maar hij is het niet naar jou, dan is dat scheef.” Succesvolle bedrijven zoals Google weten dit. Een van hun bekendste beleidsvormen is de 20%- regel: waarin werknemers 20% van hun tijd aan persoonlijke projecten mogen werken. Hier kwam onder andere Google Maps uit voort, een geweldig product voor de klant.
Flow in de ruimte
Genoeg gastvrijheid-inspiratie voor het nieuwe jaar. Maar wat kan er nu al gebeuren? Simpel! Gebruik de feestdagen om je bedrijf van haar meest gastvrije kant te laten zien! Het is de tijd om collega’s en klanten te bedanken voor hun inzet van het afgelopen jaar en ze te enthousiasmeren om dat volgend jaar weer te doen. Maar waar moet je op letten bij het geven van een diner, borrel of receptie? We schakelen Laima Surgautaite in. Surgautaite is de oprichtster van Hostipi, een groeiend bedrijf dat wereldwijd de allerbeste hosts koppelt aan bedrijven voor hun events.
“Wat veel mensen vergeten”, zegt Surgautaite, “is het belang van posities in een ruimte. Zorg altijd dat er iemand bij de ingang staat om gasten naar binnen te begeleiden. In het begin zijn gasten vaak wat gespannen. Een host kan hierbij echt het verschil maken.” Als je geen budget wil besteden aan een professionele host of hostess, vraag dan iemand binnen je bedrijf om deze taak op zich te nemen. Surgautaite: “Er is altijd wel die ene collega waarvan je weet dat die een natuurlijke gastheer of gastvrouw is, iemand die het in zich heeft om andere mensen op hun gemak te stellen.” Ook eenmaal binnen is het belangrijk dat de gastvrouw of gastheer aanwijst wat er allemaal te doen is, waar het toilet zich bevindt, waar de de hapjes staan. “Loop een eindje mee, geef een kleine tour en als het even kan; betrek de nieuwe gast dan meteen bij een gesprek door ze voor te stellen aan een van de aanwezigen.” Zorg voor ‘flow’ in een ruimte.
Kleine envelopjes
Gastvrijheid betekent ook: niet uit de hoogte doen! Neem een voorbeeld aan de Engelse Koningin Victoria, die in de 19de eeuw een receptie organiseerde om haar eregast, de Shah uit Perzië, te ontvangen. Het diner ging goed, totdat de vingerkommetjes met reinigingswater op tafel kwamen. De shah pakte dat kommetje en dronk de inhoud in één keer op. Doodse stilte volgde. Totdat Koningin Victoria haar eigen kommetje aan haar lippen zette en het naar binnen goot. Niet veel later, volgden 500 ladies and lords haar voorbeeld. Het moment toonde empathie, respect en improvisatievermogen. Queen Victoria zette het gemak van de gast centraal!
Surgautaite zegt hierover: “Ha, wat Victoria deed, toont klasse! Zeker rond de feestdagen is het verstandig om het niet alleen over het bedrijf te hebben. Het gaat al het hele jaar over het bedrijf! Focus je juist op de mensen.” Surgautaite herinnert zich: “Ik werkte bij een grote kerstreceptie van een bekend bedrijf waarbij tijdens het diner, kleine envelopjes bij de gasten op het bord lagen. De CEO had voor iedereen persoonlijk opgeschreven wat ze zo had gewaardeerd in die persoon het afgelopen jaar! Sommige mensen raakte ontroerd en namen het envelopje mee naar huis. Dat is pas waardering!”
Klein gebaar groot effect
Verdere tips? Surgautaite: “Als er een dresscode is, zul je net zien dat niet iedereen zich eraan houdt. Het is dan leuk om een doos met bijvoorbeeld accessoires mee te nemen, waar mensen nog in kunnen grabbelen. Maak het interactief en grappig. Je kan ook leuke dingen verzinnen zoals een schoenenpoetser of een korte massage voor mensen die even willen ontspannen. Wassens-Geerdinck herinnert zich de ‘Meisjes van het compliment’ - die tijdens een bedrijfsevent heel goed naar mensen kijken en ter plekke een compliment opschrijven. Mocht je eens een mindere dag hebben, dan kun je dat kaartje er weer bij pakken. Surgautaite: “Ik heb op tientallen geweldige events gewerkt, maar het zijn altijd de kleine gebaren die het meeste effect hebben.” Wassens-Geerdinck: "In essentie draagt gastvrijheid gewoon bij aan een prettige samenleving. Als we meer naar elkaar omkijken, wordt de wereld wat beter. Dat is toch een mooie gedachte?”
